1. Cel i zakres polityki
Marvirek (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, wyposażenie tarasów oraz produkty przeznaczone do aranżacji przestrzeni zewnętrznych.
Niniejsza polityka określa zasady postępowania w przypadku uszkodzenia produktów podczas transportu, zgłaszania problemów z dostawą, weryfikacji stanu przesyłki oraz rozpatrywania reklamacji.
Dokładamy starań, aby zamówione produkty były odpowiednio przygotowane do wysyłki i docierały do klientów w stanie zgodnym z umową.
Polityka dotyczy zamówień składanych w naszym sklepie internetowym i dostarczanych na terytorium Polski.
Przedstawione procedury mają ułatwić obsługę zgłoszeń i nie ograniczają ustawowych praw konsumentów wynikających z obowiązujących przepisów.
2. Przygotowanie i zabezpieczenie przesyłek
Przed nadaniem zamówienia podejmujemy działania mające na celu odpowiednie zabezpieczenie produktów na czas transportu.
Sposób pakowania zależy od rodzaju, wymiarów, wagi i właściwości zamówionych artykułów.
W przypadku wyposażenia ogrodowego i tarasowego szczególne znaczenie może mieć zabezpieczenie narożników, powierzchni podatnych na zarysowania, elementów konstrukcyjnych oraz części montażowych.
W zależności od charakteru produktu stosujemy odpowiednie materiały ochronne i rozwiązania ograniczające przemieszczanie się elementów wewnątrz opakowania.
Mimo podejmowanych środków ostrożności podczas transportu mogą wystąpić nieprzewidziane zdarzenia prowadzące do uszkodzenia opakowania lub zawartości przesyłki.
3. Przewoźnicy i odpowiedzialność za dostawę
Dostawy realizujemy na terenie wszystkich 16 województw Polski, z uwzględnieniem możliwości doręczenia pod wskazany adres.
W zależności od rodzaju zamówienia i dostępności usług transportowych przesyłki mogą być obsługiwane przez DHL, UPS lub FedEx.
Przewidywany czas doręczenia wynosi od 7 do 16 dni roboczych od nadania przesyłki.
W przypadku sprzedaży konsumenckiej, gdy to my organizujemy dostawę, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi co do zasady na konsumenta dopiero w chwili objęcia towaru w posiadanie przez niego lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Wyjątki mogą wynikać z obowiązujących przepisów, w szczególności gdy konsument samodzielnie wybiera przewoźnika, którego nie oferowaliśmy.
Uszkodzenie powstałe podczas transportu organizowanego przez nas nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia odpowiednich roszczeń wobec nas.
4. Sprawdzenie przesyłki podczas odbioru
Po otrzymaniu przesyłki zalecamy sprawdzenie jej zewnętrznego stanu oraz zgodności liczby doręczonych paczek z informacjami dotyczącymi zamówienia.
Warto zwrócić uwagę na widoczne wgniecenia, rozdarcia, przebicia, zawilgocenie, deformacje lub inne oznaki możliwego uszkodzenia opakowania.
Jeżeli stan przesyłki budzi wątpliwości, klient może poinformować o tym osobę doręczającą i poprosić o odnotowanie zauważonych nieprawidłowości.
W miarę możliwości zalecamy wykonanie zdjęć opakowania przed jego otwarciem.
Sprawdzenie przesyłki przy odbiorze jest zalecane, ale nie stanowi obowiązkowego warunku skorzystania z ustawowych praw konsumenta.
5. Widoczne uszkodzenia opakowania
Jeżeli opakowanie jest wyraźnie uszkodzone, klient może udokumentować jego stan i przekazać nam odpowiednie informacje.
W przypadku stwierdzenia widocznych nieprawidłowości warto poprosić przewoźnika o sporządzenie protokołu szkody lub odnotowanie zastrzeżeń dotyczących przesyłki, jeżeli taka możliwość jest dostępna.
Protokół może ułatwić ustalenie okoliczności zdarzenia i przyspieszyć wyjaśnienie problemu transportowego.
Brak protokołu sporządzonego przy odbiorze nie powoduje jednak automatycznej utraty praw konsumenta wobec nas.
Jeżeli klient przyjął przesyłkę z uszkodzonym opakowaniem, nadal może zgłosić problem po sprawdzeniu zawartości.
6. Uszkodzenia wykryte po otwarciu paczki
Niektóre uszkodzenia mogą być niewidoczne podczas odbioru i zostać zauważone dopiero po rozpakowaniu produktu.
Mogą one obejmować pęknięcia, odkształcenia, zarysowania, uszkodzenia elementów konstrukcyjnych lub inne nieprawidłowości wpływające na wygląd i funkcjonalność artykułu.
Jeżeli klient zauważy takie uszkodzenie, zalecamy przerwanie montażu lub użytkowania produktu, jeżeli dalsze czynności mogłyby zwiększyć zakres szkody albo stwarzać zagrożenie.
Warto zachować opakowanie i dostępne elementy zabezpieczające do czasu wstępnego wyjaśnienia sprawy, o ile jest to praktycznie możliwe.
Klient może następnie skontaktować się z naszym działem obsługi i przekazać opis problemu.
7. Zalecany termin zgłoszenia uszkodzenia
W celu sprawnego wyjaśnienia problemów transportowych zachęcamy do zgłaszania zauważonych uszkodzeń w ciągu 48 godzin od otrzymania przesyłki.
Wczesne zgłoszenie może ułatwić zebranie informacji dotyczących przebiegu dostawy, stanu opakowania i okoliczności powstania szkody.
Termin 48 godzin ma wyłącznie charakter organizacyjny i nie jest terminem zawitym ani warunkiem przyjęcia reklamacji.
Zgłoszenia otrzymane po upływie tego czasu również rozpatrujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Ustawowe prawa konsumenta związane z niezgodnością towaru z umową nie wygasają wskutek niezachowania zalecanego terminu zgłoszenia.
8. Sposób zgłaszania szkody transportowej
Zgłoszenie uszkodzenia można przesłać na adres e-mail ordersupport@marvirek.com.
W celu ułatwienia identyfikacji sprawy zalecamy podanie numeru zamówienia, imienia i nazwiska odbiorcy, daty otrzymania przesyłki oraz krótkiego opisu stwierdzonego problemu.
Pomocne mogą być również zdjęcia uszkodzonego produktu, opakowania zewnętrznego, zabezpieczeń wewnętrznych oraz etykiety przesyłki.
Jeżeli uszkodzenie dotyczy konkretnej części zestawu, warto wskazać jej nazwę lub oznaczenie, o ile jest dostępne.
Przekazanie materiałów fotograficznych może usprawnić analizę zgłoszenia, jednak brak zdjęć nie stanowi samodzielnej podstawy odmowy uznania ustawowego roszczenia.
Jeżeli do wyjaśnienia sprawy potrzebne będą dodatkowe informacje, skontaktujemy się z klientem.
9. Weryfikacja zgłoszenia i ustalenie rozwiązania
Po otrzymaniu zgłoszenia analizujemy przedstawione informacje oraz charakter uszkodzenia.
W zależności od okoliczności możemy sprawdzić dokumentację zamówienia, informacje dotyczące przygotowania przesyłki i dostępne dane transportowe.
Jeżeli problem dotyczy elementu, który można wymienić oddzielnie, możemy zaproponować dostarczenie odpowiedniej części, o ile rozwiązanie jest zgodne z przysługującymi klientowi prawami.
W innych przypadkach odpowiednim rozwiązaniem może być naprawa, wymiana całego produktu, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy na zasadach określonych prawem.
Nie narzucamy klientowi rozwiązania sprzecznego z jego ustawowymi uprawnieniami.
W przypadku reklamacji konsumenckiej odpowiadamy na nią w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
10. Naprawa lub wymiana uszkodzonego produktu
Jeżeli uszkodzenie stanowi niezgodność towaru z umową, konsument może co do zasady żądać naprawy lub wymiany produktu.
Realizujemy odpowiednie świadczenie w rozsądnym czasie od poinformowania nas o niezgodności i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając charakter produktu oraz cel jego nabycia.
W przypadkach określonych ustawą możliwe jest zastosowanie innego sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Koszty naprawy lub wymiany związane z zasadną reklamacją, w tym koszty przesyłki, transportu, robocizny i materiałów, ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Jeżeli produkt wymaga odebrania od klienta, ustalimy odpowiedni sposób jego przekazania lub odbioru.
Nie wymagamy od konsumenta ponoszenia kosztów niezbędnych do realizacji uzasadnionego ustawowego roszczenia.
11. Obniżenie ceny i zwrot środków
W sytuacjach określonych przepisami konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową.
Może to dotyczyć między innymi przypadków, w których naprawa lub wymiana nie została przeprowadzona zgodnie z wymaganiami prawa, niezgodność występuje nadal albo jej charakter uzasadnia zastosowanie odpowiedniego środka ochrony.
W razie skutecznego obniżenia ceny zwracamy należną różnicę zgodnie z terminami wynikającymi z ustawy.
W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru z umową zwracamy należną cenę na zasadach i w terminie przewidzianym obowiązującymi przepisami.
Zwrot środków następuje zasadniczo przy użyciu tej samej metody płatności, którą zastosowano podczas zakupu, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny sposób niewiążący się z dodatkowymi kosztami.
12. Brakujące elementy i niekompletne zestawy
W przypadku produktów ogrodowych dostarczanych w częściach może się zdarzyć, że po otwarciu opakowania klient zauważy brak określonego elementu konstrukcyjnego, łącznika lub części montażowej.
Jeżeli zawartość przesyłki nie odpowiada umowie, klient może zgłosić problem do naszego działu obsługi.
W zgłoszeniu warto wskazać numer zamówienia, nazwę produktu oraz brakujący element, korzystając z instrukcji montażu lub wykazu części, jeśli są dostępne.
Po zweryfikowaniu sprawy ustalimy odpowiedni sposób doprowadzenia produktu do zgodności z umową.
Dostarczenie brakujących części lub inne działania wynikające z uzasadnionej reklamacji realizujemy bez kosztów dla konsumenta, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
13. Uszkodzenia stwarzające zagrożenie podczas użytkowania
Jeżeli uszkodzenie produktu może wpływać na jego stabilność, wytrzymałość lub bezpieczeństwo, zalecamy powstrzymanie się od montażu i użytkowania do czasu wyjaśnienia problemu.
Dotyczy to w szczególności pękniętych elementów nośnych, uszkodzonych mocowań, ostrych krawędzi oraz części, których stan może prowadzić do utraty stabilności wyposażenia ogrodowego.
Nie zalecamy samodzielnego wykonywania napraw mogących wpływać na bezpieczeństwo konstrukcji bez odpowiednich wskazówek.
Po otrzymaniu zgłoszenia ocenimy dostępne informacje i przedstawimy dalsze kroki odpowiednie do charakteru produktu oraz obowiązujących przepisów.
Jeżeli określone zdarzenie podlega obowiązkom wynikającym z przepisów dotyczących bezpieczeństwa produktów, podejmiemy działania wymagane przez właściwe regulacje.
14. Zwrot uszkodzonego produktu i organizacja transportu
Jeżeli rozpatrzenie reklamacji wymaga zwrotu uszkodzonego produktu, poinformujemy klienta o odpowiednim sposobie jego przekazania.
W przypadku zasadnej reklamacji związanej z niezgodnością towaru z umową koszty transportu niezbędnego do naprawy lub wymiany ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W zależności od wymiarów i rodzaju artykułu możemy ustalić sposób odbioru przesyłki lub przekazać instrukcje dotyczące jej przygotowania.
W przypadku dużych lub ciężkich produktów uwzględniamy wymagania wynikające z odpowiednich przepisów dotyczących odbioru towaru.
Klient nie powinien odsyłać produktu na własny koszt bez wcześniejszego ustalenia sposobu transportu, jeżeli mogłoby to spowodować niepotrzebne wydatki lub trudności logistyczne.
Brak wcześniejszego kontaktu nie pozbawia jednak konsumenta ustawowych praw.
15. Relacja do prawa odstąpienia od umowy
Niezależnie od uprawnień związanych z uszkodzeniem produktu konsumentowi przysługuje co do zasady prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru, z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych prawem.
Skorzystanie z ustawowego prawa odstąpienia nie wymaga wykazania uszkodzenia produktu ani podania przyczyny.
W przypadku skutecznego odstąpienia od całej umowy zwracamy należne płatności, w tym faktycznie zapłacony koszt najtańszego zwykłego sposobu pierwotnej dostawy.
Zwrot środków następuje bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. W przypadkach przewidzianych prawem możemy wstrzymać zwrot do otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Odrębnie umożliwiamy zgłoszenie zwrotu lub wymiany w ciągu 30 dni od otrzymania produktu, zgodnie z warunkami naszych dobrowolnych procedur.
Uprawnienia dotyczące uszkodzonego lub niezgodnego z umową towaru pozostają niezależne od dobrowolnej polityki zwrotów.
16. Ochrona danych podczas obsługi zgłoszeń
W związku z obsługą zgłoszeń dotyczących uszkodzeń transportowych możemy przetwarzać dane identyfikacyjne i kontaktowe klienta, numer zamówienia, informacje o dostawie oraz dokumentację przedstawionego problemu.
Dane wykorzystujemy w celu rozpatrzenia reklamacji, wykonania obowiązków prawnych, organizacji odpowiedniego rozwiązania oraz ochrony uzasadnionych roszczeń.
Przetwarzanie odbywa się zgodnie z Rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO).
W zależności od charakteru sprawy podstawą prawną może być art. 6 ust. 1 lit. b, c lub f RODO.
Stosujemy odpowiednie środki techniczne i organizacyjne służące ochronie informacji oraz ograniczamy zakres przetwarzanych danych do tego, co jest potrzebne w danej sprawie.
Osobom, których dane dotyczą, przysługują prawa określone w RODO, w tym prawo dostępu, sprostowania, usunięcia danych w odpowiednich przypadkach oraz ograniczenia przetwarzania.
Szczegółowe informacje znajdują się w naszej Polityce prywatności.
17. Aktualizacje zasad postępowania
Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami przepisów prawa, procedur obsługi zgłoszeń lub sposobu organizacji dostaw.
Zmiany mogą dotyczyć między innymi sposobu przekazywania informacji o uszkodzeniach, zasad dokumentowania szkód oraz organizacji transportu produktów objętych reklamacją.
Aktualna wersja polityki powinna być dostępna w naszym sklepie internetowym.
Żadna aktualizacja nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumentów wynikających z wcześniej zawartych umów ani bezwzględnie obowiązujących przepisów.
18. Kontakt w sprawie uszkodzeń transportowych
W przypadku otrzymania uszkodzonej przesyłki, stwierdzenia niekompletności zestawu lub zauważenia problemu z produktem po dostawie można skontaktować się z naszym działem obsługi klienta.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 11716 Macrinus Dr，Florissant，MO 63033,Stany Zjednoczone
Adres e-mail obsługi klienta: ordersupport@marvirek.com
Telefon obsługi klienta: +1 (314) 416-8925
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są zazwyczaj analizowane w kolejnym dniu roboczym.
W celu usprawnienia obsługi zalecamy podanie numeru zamówienia, daty dostawy oraz krótkiego opisu uszkodzenia. Jeżeli klient posiada zdjęcia produktu lub opakowania, może je dołączyć do wiadomości, aby ułatwić wyjaśnienie sprawy.