Warunki świadczenia usług
1. Postanowienia ogólne
Marvirek (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, wyposażenie tarasów oraz produkty przeznaczone do urządzania przestrzeni zewnętrznych.
Niniejsza Polityka obsługi klienta określa zasady udzielania informacji, przyjmowania zapytań, obsługi zamówień, rozpatrywania zgłoszeń oraz udzielania pomocy po dokonaniu zakupu.
Naszym celem jest zapewnienie klientom jasnych informacji o produktach, płatnościach, dostawach oraz przysługujących im prawach.
Obsługujemy zakupy realizowane wyłącznie za pośrednictwem sklepu internetowego, z dostawą na terytorium Polski.
Wszystkie procedury opisane w niniejszym dokumencie stosujemy z poszanowaniem obowiązujących przepisów dotyczących ochrony konsumentów.
2. Zakres świadczonej obsługi
Nasz dział obsługi udziela informacji związanych z korzystaniem ze sklepu internetowego oraz realizacją zamówień.
Pomagamy w wyjaśnianiu pytań dotyczących opisów produktów, dostępności artykułów, sposobów płatności i kosztów dostawy.
Przyjmujemy również zgłoszenia dotyczące statusu zamówienia, zmian danych odbiorcy, anulowania zakupów, problemów transportowych, zwrotów, wymian i reklamacji.
W przypadku pytań dotyczących montażu lub podstawowego użytkowania produktów możemy przekazać dostępne informacje wynikające z dokumentacji danego artykułu.
Zakres udzielanej pomocy zależy od charakteru zgłoszenia oraz informacji niezbędnych do jego rozpatrzenia.
3. Kanały kontaktu z działem obsługi
Klienci mogą kontaktować się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonicznie.
Adres e-mail obsługi klienta: ordersupport@marvirek.com
Telefon obsługi klienta: +1 (314) 416-8925
W przypadku spraw dotyczących konkretnego zamówienia zalecamy podanie jego numeru oraz krótkiego opisu pytania lub problemu.
Jeżeli zgłoszenie dotyczy produktu, pomocne może być wskazanie jego nazwy, wariantu lub innych informacji umożliwiających identyfikację artykułu.
Nie wymagamy przesyłania poufnych danych kart płatniczych ani haseł w celu przeprowadzenia standardowej obsługi klienta.
4. Godziny dostępności obsługi klienta
Nasz dział obsługi pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–12:30 oraz 14:00–18:00, według czasu środkowoeuropejskiego.
Wiadomości e-mail można przesyłać również poza wskazanymi godzinami.
Zgłoszenia otrzymane po zakończeniu godzin pracy są zazwyczaj analizowane w kolejnym dniu roboczym.
Czas udzielenia odpowiedzi może zależeć od rodzaju sprawy, liczby otrzymanych zgłoszeń oraz konieczności sprawdzenia dodatkowych informacji.
W przypadku reklamacji i wniosków dotyczących danych osobowych przestrzegamy terminów wynikających z odpowiednich przepisów prawa.
5. Pomoc przed złożeniem zamówienia
Przed dokonaniem zakupu klient może zwrócić się do nas z pytaniami dotyczącymi właściwości produktów, ich przeznaczenia oraz dostępnych informacji technicznych.
W przypadku artykułów ogrodowych i tarasowych pytania mogą dotyczyć między innymi wymiarów, materiałów, sposobu montażu, konserwacji lub warunków użytkowania.
Udzielamy odpowiedzi na podstawie dostępnych opisów produktów oraz dokumentacji, którą dysponujemy.
Jeżeli określona informacja wymaga dodatkowego sprawdzenia, poinformujemy klienta o potrzebie jej zweryfikowania.
Zachęcamy do zapoznania się z parametrami produktu przed zatwierdzeniem zakupu, szczególnie w przypadku artykułów o większych wymiarach.
6. Obsługa zamówień i potwierdzeń zakupowych
Po złożeniu zamówienia klient otrzymuje informacje związane z jego rejestracją i dalszą realizacją, zgodnie z zasadami przedstawionymi w Regulaminie sklepu.
Potwierdzenie może zawierać numer zamówienia, wykaz zakupionych produktów, całkowitą kwotę płatności oraz dane dostawy.
Jeżeli klient zauważy nieprawidłowość w otrzymanym potwierdzeniu, może skontaktować się z naszym działem obsługi.
Pomagamy w wyjaśnianiu statusu płatności, kompletności danych zamówienia i przewidywanego przebiegu realizacji.
W przypadku braku wiadomości potwierdzającej zakup zalecamy sprawdzenie folderu wiadomości niechcianych oraz poprawności adresu e-mail podanego podczas składania zamówienia.
7. Obsługa płatności
W naszym sklepie internetowym akceptujemy płatności kartami Visa, Mastercard oraz American Express.
Ceny produktów oraz koszty dostawy przedstawiamy w euro (EUR).
W przypadku problemów z potwierdzeniem płatności, odrzucenia transakcji lub niezgodności w kwocie obciążenia klient może zgłosić sprawę do naszego działu obsługi.
W celu identyfikacji transakcji możemy poprosić o numer zamówienia, datę płatności, jej kwotę oraz ograniczone informacje dotyczące statusu rozliczenia.
Nie prosimy o przesyłanie pełnego numeru karty, kodu CVV lub CVC ani danych umożliwiających nieuprawniony dostęp do rachunku.
Jeżeli problem wynika z zasad autoryzacji płatności stosowanych przez instytucję wydającą kartę, klient może zostać poproszony o kontakt z tą instytucją.
8. Informacje dotyczące dostaw
Realizujemy dostawy na terenie wszystkich 16 województw Polski, z uwzględnieniem dostępności usług transportowych pod wskazanym adresem.
Dla zamówień o wartości niższej niż € 156.29 koszt dostawy wynosi € 6.78.
Zamówienia o wartości € 156.29 lub wyższej są objęte bezpłatną dostawą.
Zamówienia są rozliczane zgodnie z zasadą DDP (Delivered Duty Paid). Ceny uwzględniają należny podatek VAT oraz odpowiednie opłaty celne, jeżeli mają zastosowanie, dlatego klient nie powinien ponosić dodatkowych należności podatkowych ani celnych podczas odbioru przesyłki.
W zależności od sposobu realizacji dostawy możemy korzystać z usług DHL, UPS lub FedEx.
Przewidywany czas doręczenia wynosi od 7 do 16 dni roboczych od nadania przesyłki.
9. Pomoc w śledzeniu zamówienia
Po nadaniu przesyłki możemy przekazać klientowi informacje umożliwiające sprawdzenie jej statusu.
Jeżeli dostępny jest numer identyfikacyjny przesyłki, klient może wykorzystać go do uzyskania informacji o przebiegu transportu.
Aktualizacje statusu doręczenia mogą pojawiać się z opóźnieniem wynikającym z procesu przetwarzania informacji transportowych.
W przypadku braku aktualizacji przez dłuższy czas, niejasnego statusu lub problemu z doręczeniem klient może skontaktować się z nami.
Podejmiemy odpowiednie działania w celu wyjaśnienia sytuacji i przekazania dostępnych informacji.
10. Zmiany i anulowanie zamówień
Klient może zwrócić się z prośbą o zmianę danych dostawy, ilości produktów lub anulowanie zamówienia.
Zalecamy przesłanie zgłoszenia możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od potwierdzenia płatności.
Możliwość dokonania zmiany zależy od etapu przygotowania zamówienia oraz od tego, czy przesyłka została już nadana.
Zamówienia opłacone przed godziną 18:00 w dni robocze są zazwyczaj przekazywane do realizacji tego samego dnia, a wysyłka następuje przeważnie w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
Po nadaniu przesyłki jej zatrzymanie lub zmiana adresu doręczenia może być niemożliwa z przyczyn logistycznych.
Nie ogranicza to ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy.
11. Obsługa uszkodzonych i niekompletnych przesyłek
Jeżeli dostarczony produkt jest uszkodzony, niekompletny lub niezgodny z zamówieniem, klient może zgłosić problem do naszego działu obsługi.
W celu usprawnienia wyjaśnienia sprawy zachęcamy do przesłania zgłoszenia w ciągu 48 godzin od otrzymania przesyłki.
Termin ten ma charakter wyłącznie organizacyjny i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.
W zgłoszeniu warto podać numer zamówienia, opis nieprawidłowości oraz, jeżeli są dostępne, zdjęcia produktu lub opakowania.
Brak dokumentacji fotograficznej nie powoduje automatycznej odmowy przyjęcia reklamacji.
Po otrzymaniu informacji sprawdzimy okoliczności zgłoszenia i przedstawimy dalsze kroki zgodne z przysługującymi klientowi prawami.
12. Zwroty i wymiany produktów
Konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru, z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych prawem.
Aby skorzystać z tego prawa, należy przekazać nam jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed upływem ustawowego terminu.
Dodatkowo umożliwiamy zgłoszenie zwrotu lub wymiany w ciągu 30 dni kalendarzowych od otrzymania produktu, zgodnie z warunkami naszych dobrowolnych procedur.
Nasz dział obsługi udziela informacji o sposobie zgłoszenia zwrotu, przygotowaniu przesyłki oraz dalszym przebiegu rozpatrywania sprawy.
W przypadku skutecznego ustawowego odstąpienia od całej umowy zwracamy należne płatności, w tym faktycznie zapłacony koszt najtańszego zwykłego sposobu pierwotnej dostawy.
Zwrot środków realizujemy bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, z uwzględnieniem ustawowej możliwości wstrzymania zwrotu do otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
13. Reklamacje dotyczące niezgodności towaru z umową
W przypadku stwierdzenia niezgodności produktu z umową konsument może skorzystać z uprawnień określonych w ustawie o prawach konsumenta.
Co do zasady odpowiadamy za niezgodność towaru z umową istniejącą w chwili dostarczenia i ujawnioną w ciągu dwóch lat od tego momentu, z uwzględnieniem właściwych przepisów.
Konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru, a w określonych prawem sytuacjach również obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Reklamacje można przesyłać na adres ordersupport@marvirek.com.
Na reklamacje konsumenckie odpowiadamy w terminie 14 dni od ich otrzymania, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W przypadku uzasadnionej reklamacji koszty naprawy, wymiany i niezbędnego transportu ponosimy zgodnie z obowiązującym prawem.
14. Pomoc dotycząca montażu i użytkowania produktów
Niektóre artykuły ogrodowe i elementy wyposażenia tarasowego mogą wymagać montażu lub odpowiedniego przygotowania przed rozpoczęciem użytkowania.
Zalecamy zapoznanie się z instrukcjami oraz informacjami dotyczącymi bezpieczeństwa dołączonymi do produktu, jeżeli są przewidziane.
W przypadku wątpliwości dotyczących montażu klient może skontaktować się z nami i wskazać produkt oraz element wymagający wyjaśnienia.
W miarę dostępności dokumentacji możemy udzielić dodatkowych informacji dotyczących kolejności montażu, identyfikacji części lub podstawowych zasad użytkowania.
Jeżeli produkt posiada uszkodzone elementy konstrukcyjne albo jego stan budzi wątpliwości dotyczące bezpieczeństwa, zalecamy wstrzymanie montażu lub użytkowania do czasu wyjaśnienia problemu.
Udzielane informacje nie zastępują obowiązków związanych z zapewnieniem zgodności i bezpieczeństwa produktu wynikających z przepisów prawa.
15. Standardy komunikacji i rozpatrywania zgłoszeń
Staramy się udzielać odpowiedzi w sposób jasny, rzeczowy i dostosowany do charakteru zgłoszenia.
Każde zapytanie analizujemy z uwzględnieniem dostępnych informacji oraz odpowiednich zasad obsługi klienta.
Jeżeli sprawa wymaga dodatkowej weryfikacji, możemy poprosić o informacje niezbędne do jej wyjaśnienia.
W przypadku zgłoszeń dotyczących płatności, dostaw i reklamacji podejmujemy działania mające na celu przekazanie klientowi informacji o dalszym postępowaniu.
Nie uzależniamy realizacji ustawowych praw konsumenta od spełnienia dodatkowych wymagań, które nie wynikają z obowiązujących przepisów.
Jeżeli klient nie zgadza się z przedstawionym stanowiskiem, może zwrócić się o ponowne wyjaśnienie sprawy oraz skorzystać z przysługujących mu środków ochrony prawnej.
16. Ochrona danych podczas obsługi klienta
W związku z udzielaniem pomocy możemy przetwarzać dane osobowe potrzebne do identyfikacji zamówienia i rozpatrzenia zgłoszenia.
Informacje te mogą obejmować imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, numer zamówienia, dane dostawy oraz treść korespondencji.
Przetwarzanie odbywa się zgodnie z Rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) oraz właściwymi przepisami prawa polskiego.
W zależności od charakteru sprawy podstawą prawną przetwarzania może być art. 6 ust. 1 lit. b, c lub f RODO.
Stosujemy odpowiednie środki techniczne i organizacyjne mające na celu ochronę informacji przed nieuprawnionym dostępem, utratą lub ujawnieniem.
Osobom, których dane dotyczą, przysługują prawa określone w RODO, w tym prawo dostępu do danych, sprostowania, usunięcia w przypadkach przewidzianych prawem oraz ograniczenia przetwarzania.
Szczegółowe zasady opisujemy w naszej Polityce prywatności i Oświadczeniu o ochronie danych osobowych zgodnie z RODO.
17. Skargi dotyczące jakości obsługi
Jeżeli klient uważa, że jego zgłoszenie nie zostało rozpatrzone w odpowiedni sposób, może przesłać dodatkową wiadomość zawierającą opis sytuacji.
W celu ułatwienia ponownej analizy zalecamy wskazanie numeru zamówienia, daty wcześniejszego kontaktu oraz kwestii wymagających wyjaśnienia.
Przeanalizujemy dostępne informacje i przekażemy odpowiedź z uwzględnieniem charakteru sprawy.
Klient może również skorzystać z odpowiednich mechanizmów ochrony konsumentów, w tym dostępnych sposobów pozasądowego rozwiązywania sporów, jeżeli spełnione są właściwe warunki prawne.
Niniejsza procedura nie ogranicza możliwości dochodzenia roszczeń przed właściwym sądem ani korzystania z pomocy instytucji zajmujących się ochroną praw konsumentów.
18. Aktualizacje Polityki obsługi klienta
Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami organizacji obsługi, zasad realizacji zamówień lub obowiązujących przepisów prawa.
Zmiany mogą obejmować godziny kontaktu, sposób przyjmowania zgłoszeń, zakres udzielanych informacji oraz procedury związane z obsługą posprzedażową.
Aktualna wersja dokumentu powinna być dostępna w naszym sklepie internetowym.
Żadna aktualizacja nie ogranicza ustawowych praw konsumentów wynikających z wcześniej zawartych umów ani bezwzględnie obowiązujących przepisów.
19. Dane kontaktowe i godziny obsługi klienta
W przypadku pytań dotyczących produktów, zamówień, płatności, dostaw, zwrotów, wymian lub reklamacji można skontaktować się z nami za pomocą poniższych danych.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 11716 Macrinus Dr，Florissant，MO 63033,Stany Zjednoczone
Adres e-mail obsługi klienta: ordersupport@marvirek.com
Telefon obsługi klienta: +1 (314) 416-8925
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są zazwyczaj analizowane w następnym dniu roboczym.
Aby ułatwić rozpatrzenie sprawy, zalecamy podanie numeru zamówienia oraz krótkiego opisu pytania lub problemu. Jeżeli zgłoszenie dotyczy uszkodzenia produktu, można dołączyć dostępne zdjęcia, które pomogą w ustaleniu odpowiedniego sposobu postępowania.